Sự việc xảy ra vào ngày 12/10. Trước khi đặt lệnh rút tiền, tài khoản của chị Vy còn tổng cộng hơn 18 triệu đồng.

Theo lời kể của chủ tài khoản này, đầu tiên chị thực hiện rút 2 triệu ở máy ATM Sacombank trên đường Phan Huy Ích, Gò Vấp (bên ngoài chi nhánh của ngân hàng Sacombank). Thao tác bình thường nhưng chờ rất lâu vẫn không nghe tiếng máy đếm tiền. Sau đó, màn hình báo giao dịch vượt quá thời gian cho phép và thẻ được đưa ra.

Chị qua máy ATM của Techcombank gần đó tiếp tục thực hiện lệnh rút 2 triệu. Máy lại báo giao dịch vuợt quá thời gian. Sau đó, chị Vy tìm đến hai máy ATM của Agribank (gần công viên phần mềm Quang Trung quận 12) và thực hiện tiếp thao tác rút tiền ở cả hai máy. Lúc đầu ấn lệnh rút 2 triệu nhưng không được, chị hạ xuống 1 triệu rồi 500.000 đồng. Tuy nhiên, lần nào máy cũng báo giao dịch không thành công. Chị thử ấn nút vấn tin tài khoản cũng không được. Sẵn có thẻ Agribank, chị đút vào thì giao dịch bình thường.

Lúc đó, chị Vy cho biết không nghĩ đến việc sẽ bị trừ tiền mà lo thẻ bị lỗi gì. Do đó, chị tìm đến máy ATM của BIDV (chi nhánh BIDV Bắc Sài Gòn ở đường Cộng hòa) để kiểm tra lần nữa. Khi đút thẻ vào, máy báo giao dịch vượt quá giới hạn trong 1 ngày. "Không hiểu điều gì đã xảy ra, tôi quyết định in sao kê mới thấy tài khoản chỉ còn hơn 12,5 triệu (4 lần giao dịch trước đó đã bị trừ tiền lần lượt là 2 triệu, 2 triệu, 1 triệu và 500.000 đồng)", chị nói.

Hoảng quá, chị Vy báo với BIDV và nhận được câu trả lời sẽ giải quyết trong vòng 4 tuần vì còn lệ thuộc vào phía ngân hàng liên kết.

"5,5 triệu đối với tôi gần 1 tháng lương. Trong khi đó, tôi đang cần tiền để mua chiếc xe mới nhưng giờ tiền lại bị giữ như vậy thì không biết làm sao", chị Vy lo lắng nói.

Trước phản ánh của chị Vy, đại diện các Ngân hàng Techcombank, Sacombank, Agribank khẳng định, Trung tâm Quản lý và Vận hành thẻ của họ đã kiểm tra thông tin hệ thống và ghi nhận các giao dịch của chị Vy đều không thành công.

"Tại thời điểm khách hàng thực hiện giao dịch, mạng Banknet (trung gian kết nối các ngân hàng) đang bị lỗi", đại diện Ngân hàng Sài Gòn Thương Tín cho biết.

Đại diện Ngân hàng Đầu tư và phát triển Việt Nam (BIDV) cũng xác nhận, tại thời điểm chị Vy giao dịch đã xảy ra lỗi. Lỗi này xuất hiện khi khách hàng là chủ thẻ của một ngân hàng thành viên liên minh chuyển mạch tài chính BanknetVN (BIDV, Agribank, IncomBank,...) giao dịch trên máy ATM của ngân hàng khác thuộc liên minh. Còn đối với các giao dịch được khách hàng thực hiện trên chính máy ATM của ngân hàng phát hành thẻ sẽ không ảnh hưởng gì. Do đó, chị Vy dùng thẻ Agribank để thực hiện giao dịch trên máy ATM của Agribank trong khoảng thời gian trên vẫn bình thường.

"Thông qua công cụ giám sát hệ thống kết nối chuyển mạch giữa BIDV và BankNetVN, nhà băng đã phát hiện và thông báo tới BankNetVN cũng như cử cán bộ phối hợp khắc phục sự cố trên", đại diện BIDV nói.

Với những lỗi này, đại diện BIDV cho biết, tài khoản của khách hàng có thể bị trừ tiền dù giao dịch không thành công. Trường hợp này, chủ thẻ cần đến ngân hàng phát hành để có đầy đủ thông tin hỗ trợ và được xử lý. Khung thời gian giải quyết tối đa là 10 ngày (cùng ngân hàng) còn khác ngân hàng phải 4 tuần.

Tuy nhiên, trong trường hợp lỗi đặc biệt (mất tiền hàng loạt tại các máy ATM của nhiều ngân hàng) như của chị Vy, BIDV sẽ ưu tiên xử lý nhanh nhất cho khách hàng. Hiện thông tin liên quan khiếu nại của chị Vy đang được BIDV phối hợp cùng BankNetVN xử lý, chậm nhất 20/10 tài khoản của khách hàng sẽ được hoàn tiền.

Đại diện Ngân hàng Đầu tư và phát triển Việt Nam khẳng định, sự cố trên rất hiếm khi xảy ra đối với BIDV và BankNetVN. "Nhà băng đang phối hợp với BankNetVN cũng như các ngân hàng khác rà soát các khả năng xảy ra lỗi để có thể khắc phục triệt để lỗi trên", vị đại diện nhấn mạnh.